의료기관에서는 환자를 대상으로 설명을 진행해야 하는 상황이 매우 빈번하게 발생한다. 우리가 근무하다 보면, 항상 고민하는 것이 있다. 설명을 잘하는 것은 단순한 것 같지만, 실제로는 누구게나 어려운 일이다. 우리는 자세한 내용을 설명하기 위해 방대한 정보를 환자들에게 제공하곤 하지만, 실제로 환자가 알아들을 수 있을까? 그리고 일상업무 중 환자가 내가 하는 말을 어려워한다면, 논리적으로 문장을 다듬을 수 있는 연습이 필요하다. 이 글을 쓰는 나 또한 논리적으로 설명하기는 매우 어려운 일 같지만, 그래도 작성해 보도록 하겠다.
목차
혹시 환자에게 쉽게 설명하지 않고 많은 정보를 주고 있지는 않은가?
의료기관에서 근무하는 중에 혹자는 환자들에게 정확한 정보를 제공하기 위해 최대한 자세하게 설명을 진행하곤 한다. 일살적으로 경험하는 것이지만, 환자중심의 의료기관이 되도록 모두가 노력하는 상황에서 "환자가 궁금한 것이 없을 때까지 설명한다"라는 목표를 두고 여러 의료기관들은 업무하고 있다.
궁금한 것이 없기 위해서 우리는 단순히 많은 양의 다양한 정보들을 환자에게 주입하고 있지는 않은지 한 번 되돌아볼 필요가 있다. 중요한 것은 정보가 많으면 많을수록 이를 해석하고 이해하는 데 필요한 시간은 증가한다는 것이다.
이렇게 이해를 위해 필요한 시간이 과연 의료서비스에는 어떠한 영향을 미칠지도 생각해 볼 필요가 있다.
의료기관의 CS는 언어적, 비 언어적 커뮤니케이션만 중요하다고 강조한다.
우리가 흔히 알고 있는 커뮤니케이션은 언어적, 비 언어적으로 이루어진다. 커뮤니케이션의 기본은 바로 언어적 표현이다. 메시지의 핵심 내용 구성, 구어적 표현, 문서적 방법 등이 영향을 주며 상대의 반응을 살펴가며 의사소통을 해야 한다고 배웠을 것이다.
비 언어적 표현의 경우 표정, 몸짓, 행동 등과 같은 언어를 활용하지 않는 의사소통을 말하는데, 설명을 돕기 위해 손짓이나 몸짓, 눈 맞춤 등을 잘 활용해야 한다고들 이야기한다.
하지만 한 가지 생각해 볼 것은 바로 의료서비스의 상향 평준화된 상황에서 과거 CS가 주장해 온 커뮤니케이션이 경쟁력이 있을까?라는 부분이다.
이미 모든 의료기관들은 메시지의 핵심구성과 구어적 표현, 친절한 설명, 표정이나 몸짓, 행동등은 누구라도 기대할 수준으로 환자들에게 제공되고 있다.
그렇다면 우리 병원이 다른 병원보다 경쟁력이 있으려면, "어떻게 다른 병원 보다 환자가 이해하기 쉽게 설명해야 할까?"
환자의 권리와 의무에서도 논리적 설명은 중요하다.
환자의 권리는 크게 4가지이다. 바로 진료받을 권리, 알 권리 및 자기 결정권, 비밀을 보호받을 권리, 상담 및 조정을 신청할 권리인데, 이 부분에서도 의료기관에서 제공하는 설명은 매우 중요하다. 환자가 이해하는 정도와 수준에 따라 환자는 자신이 겪게 될 진료의 과정이나 주의사항, 문제점이나 불합리한 사항에 대한 조정 등을 의료기관 측에 이야기할 수 있는 권리를 가지고 있다는 것이다.
이러한 권리를 도와주는 것 또한 환자가 충분히 이해하는 수준에 따라 환자의 요청사항을 보다 면밀히 다듬을 수 있다는 점에서 우리는 설명을 잘해야 한다는 것이다.
환자들이 우리 병원을 이용할 때는 여러 감정들이 교차하게 된다. 생소한 치료환경이나 불안한 마음, 그리고 알아듣지 못하는 의학용어 등은 치료가 진행되는 과정을 모르는 상태에서 환자들을 더욱 불안하게 만든다. 설명이 제대로 진행되지 못한다면, 이러한 불안을 잠재우기 위한 것은 물론이고 더 나아가 우리 병원의 평판에도 부정적인 영향을 주기 때문에, 의료기관 종사자들은 이 점을 주의해 업무에 임해야 한다.
짧은 문장을 활용한 논리적인 소통이 필요하다.
논리적인 설명은 사실 어렵지 않다, 앞서 설명한 CS에서 강조하는 언어적, 비 언어적 의사소통에 몇 가지만 주의하여 환자와 대화한다면, 환자는 자신의 상태를 충분히 이해하는 것은 물론 나아가 우리 의료기관을 신뢰할 수 있게 된다. 이 글에서 강조하는 연습은 크게 2가지이다. 바로 논리적 전개와 짧은 문장의 활용이다.
1. 환자와의 소통에서 논리적 전개의 활용하는 연습
의료기관서 활용되는 언어는 환자들이 들어도 모르는 의학용어나 전문용어들로 구성되어 있다. 이를 풀어서 설명하다 보면 쉽게 설명하기 위해 여러 가지 부가 설명들이 진행되게 된다. 하지만 맹점이 하나 있다. 환자들은 바보가 아니라는 것이다.
많은 양의 정보들이 한 번에 주입되게 되면, 내용정리가 어려울뿐더러 전달되는 정보를 처리하면서 추가적인 정보 또한 받아 들어야 하기 때문에, 중요한 내용들을 놓치게 된다. 이러한 부분 때문에 설명을 진행하는 입장에서도 설명을 듣는 입장에서도 답답함이라는 것이 발생된다.
이러한 부분을 해소할 수 있는 것이 바로 논리적으로, 그리고 범주화하여 설명하는 것이다.
내용의 범주화는 유사한 내용들로 묶어 큰 내용을 위주로 먼저 설명하고 순차적으로 작은 내용들을 설명하는 방법이다.
이에 추가로 짧은 문장을 활용하는 것이다.
긴 문장의 경우에는 연결어미를 사용하여 상대에게 내용을 전달하게 되면, 상대방은 주요 내용을 정확히 인지하기 매우 어려워한다.
환자중심의 설명, 논리적인 정리와 간결성이 핵심
우리는 일상업무 중에 항상 듣는 말이 있다. 바로 환자중심이라는 것이다. 말하기 또한 환자중심의 설명이 되어야 하는 것은 당연한 이야기이다. 이러한 환자 중심의 말하기는 단순히 많은 정보를 제공하는 것에서 안주하는 것이 아닌 환자가 이해할 수 있도록 논리적이고도 간결한 전달이 핵심이다.
환자들은 우리 병원을 이용할 때 다양한 감정을 느낀다. 그 감정의 대다수는 바로 불안함 마음이다. 이러한 감정과 불안한 마음을 느끼며 우리 병원을 환자가 이용한다는 것에 집중하고, 환자들에게 신뢰감을 주기 위해 우리 병원에서는 어떻게 논리적인 전개와 짧은 문장 등을 활용하여 설명할 것인지를 생각할 수 있어야 한다.
이는 환자의 권리와 의무를 실현시키는 것에서도 중요하다 할 수 있으며, 환자와의 원활한 의사소통이 이루어질 수 있도록 지속적인 노력은 반드시 함께 고민할 수 있어야 한다.
결과적으로는 우리 의료기관 종사자들은 환자들이 보다 쉽게 이해할 수 있는 설명의 방법을 지속적으로 개선하는 것을 통해 환자의 신뢰를 얻을 수 있어야 한다.
이는 곧 의료서비스의 질을 높이는 가장 쉬운 방법임을 기억하고 이러한 평가가 쌓일수록 우리 의료기관의 평판에 영향을 준다는 것을 꼭 기억하기 바란다.